GOOD SERVICE DOESN’T NEED SERVICE RECOVERY

Salah satu hal yang menarik dalam buku Service Design Thinking adalah bagaimana caranya mengurangi Service Recovery. Pemahamannya adalah jika suatu service butuh recovery artinya dari awal pemberi service sudah berniat untuk cedera janji.
Saya antara bisa menerima dan tidak pernyataan berani itu.
Namun kemarin, saat penerbangan pendek Jakarta-Singapore, mau tidak mau saya menerima pernyataan dial atas.
.
Saya terbang dengan budget airlines. Ini kedua kali saya naik pesawat ini. Pengalaman pertama sih OK. Flight attendant ramah. On time. Well.. untuk sebuah budget airlines (saya tekankan istilah budget disini) overall layanan yang saya terima lebih dari uang yang saya bayarkan.
.
Kemarin, dalam penerbangan kedua saya, saya pribadi juga merasa OK. Flight attendant ramah. Membantu saya menaikkan koper kabin (mungkin mereka kasihan melihat orang berbadan kecil kayak saya angkut-angkut koper). Berbicara dengan bahasa dan tone yang santun.
.
Nah…
Saat saya hampir terlelap, saya mendengar argumen sayup-sayup dari kursi depan saya. Seorang penumpang yang berbadan tinggi sedang bertanya ke flight attendant apakah dia bisa pindah duduk di area emergency exit. Dengan kaki yg panjang jarak tempat duduk di emergency exit akan lebih nyaman.
Flight attendant bilang tidak bisa.
Alasannya tempat itu pay seat. Anda harus bayar 40 dollar.
Dan argumen yang sangat panjang terjadi.
Penumpang bilang ga ada aturan. Pramugari bilang ada.
Penumpang bilang ga masuk akal. Pramugari bilang aturan perusahaan.
Bla bla bla bla…
Sampai pada akhirnya penumpang bilang:
“I am very dissapointed with this airlines.”
“You are not helpful at all.”
“You are missing my points.”
“Complaint form? I don’t even want to complain anymore. Lets end the conversation because I think you don’t know the meaning of customer service.”
.
Selama percakapan mereka ada beberapa hal menarik.
1. Flight attendant menjelaskan dengan ramah dan tetap tersenyum
2. Flight attendant dengan cepat merespon dan menjelaskan kondisi ke penumpang (tapi menurut saya karena terlalu cepat seakan-akan memotong pembicaraan)
3. Percakapan yang panjang.
.
Mari kita lanjutkan ke akhir cerita.
15 menit sebelum landing, pramugari yang sama mendatangi penumpang itu dengan membawa form keluhan. Menjelaskan ke penumpang bahwa anda bisa mengisi form ini dan menjelaskan alasan kenapa mau duduk di emergency exit bla bla bla bla.
Jawaban penumpang:
” You miss the point here. I don’t want to complain. But now I know how your airline treats their customer. You are flight attendant but you are not helping at all. You don’t even know what customer service. You just explain to make a point that you are right and I am wrong. So, let’s end the conversation.”
Pramugari (tetap tersenyum) mengatakan terima kasih dan pergi
.
Nah… hal epic terjadi.
Karena sudah mau landing, pramugari-pramugari mulai ricek tempat duduk, jendela, tas-tas di bawan kursi dll.
Salah satu penumpang (ibu-ibu) duduk di emergency exit bagian lorong. Tasnya diminta oleh pramugari untuk tidak ditaruh di bawah kursi, namun kabin. Penumpang itu dengan santai bilang, saya sebenarnya duduk di depan. Trus dengan santai dia pindah doooonggggg ke tempat duduknya dia. Dibantu lagi dibawain tas sama pramugarinya.
.
Saya ga bisa lihat wajah penumpang di depan saya.
Namun saya yakin dia melihat kejadian itu.
Dia memilih untuk diam saja.
Buat saya semua percakapan dan adu argumen yang terjadi sangat sia-sia.
Kursi yang diminta orang itu kosong (pay seat or not).
Pramugari tersebut mempertahankan pendapat yang bahkan oleh teamnya tidak secara konsisten dijalankan.
Sayang sekali.
.
Service recovery is a result of incompetency performing consistency.
.

#serviceintheair

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s