SERVICE IS A HEART SKILL

Sebagaimana kita belajar mengenai layanan, sebagus apapun service blue print perusahaan, jika layanan itu tidak menyentuh hati, pesan layanan tidak akan pernah sampai.

Kita dengarkan cerita Otong.
Otong berencana berlibur Bali. Dan dia bermaksud berlibur dengan penuh gaya.
Pesawat kelas bisnis.
Hotel bintang 5, international chain.
Transportasi dalam kota yang mewah.
Pilihan itinerary yang harapannya akan penuh dengan kenangan indah dari pulau dewata.

Malam sebelum berangkat, Otong mendapatkan konfirmasi bahwa hotelnya dibatalkan sepihak. Alasannya gagal konfirmasi kartu kredit.
Malam itu juga Otong komplain ke pihak hotel.
Hanya untuk mendapatkan jawaban bahwa front desk baru buka jam 8 pagi.
Otong berkerut, hotel bintang 5 macam apa ini? Front desk tidak siap sedia 24 jam.
Namun akhirnya Otong tahu bahwa dia sudah kalah. Daripada tidak ada hotel, Otong memesan hotel lain yang setara. Bintang 5 luxury.

Pagi harinya Otong berangkat.
Pesawat sangat nyaman. Tepat waktu.
Tapi ada saja yang masih mengganjal di hati Otong.
Ah.. itu… pramugari senyumnya ga tulus.

Masuk ke mobil mewah dengan sopir yang rapi dan wangi. Ramah dan sangat membantu. Mulai berkeliling Bali. Ke tempat-tempat untuk merekam kenangan terbaik.
Tapi tetap ada yang mengganjal.
Ah… tempat itu kurang nyaman. Kopi itu ga enak. Makanan di situ terlalu berminyak.

Malam hari, Otong sampai di hotel untuk check in dan berencana makan malam di hotel.
Katanya restoran sea food hotel ini terkenal.
Makan di pinggir pantai.
Lepas check in, manajer hotel mendekati.
Kamar bapak terbaik.
Besar, nyaman, view-nya indah sekali.
Otong cuma tersenyum. Tidak ada getaran kesukaan.
Masuk kamar, Otong hanya melihat sekilas.
Betul!
Kamar besar. View indah.
Buat Otong, biasa saja!

Menjelang makan malam, Otong beranjak ke restoran pinggir pantai.
Ah.. menarik sekali! Pikir Otong.
Udang segar berjajar.
Lobster.
Ikan.
Cumi.
Semua segar.
Siap dibakar.
Otong sudah membayangkan.
Menikmati segarnya makanan ditemani hembusan angin laut dan gemerlap bintang.

Manajer restoran mendekati.
Maaf pak. Kami fully book.
Bapak bisa coba restoran kami lainnya di sebelah.
Otong menatap nanar.
Apa mau dikata.
Beralih lah dia ke restoran sebelah.
Dan buat Otong, semua makanan yang masuk di mulutnya berasa seperti potongan kardus.

Otong balik ke kamar dengan hati tidak puas.
Dia buka review hotel tersebut.
Dia pencet bintang 1.
Otong tulis: “Segala sesuatunya tidak benar. Dari awal sampai akhir”

Benarkah itu?
Tentu tidak.
Namun yang menilai bukan logika Otong.
Tapi hatinya.
Dan hati Otong adalah hati yang terluka.

Layanan adalah merebut hati pelanggan. Bukan hanya pikiran atau ingatan.

“Tapi makanannya memang ga enak… li…” teriak Otong sambil makan indomi pelipur lara

#service
#merebuthati

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s